19/03/2025

مع التطور الحاصل وزيادة الاعتماد على التجارة الإلكترونية وتوصيل الطلبات في السعودية، يواجه عدد من المستهلكين والشركات تحديات كبيرة خلال المواسم التي يزداد فيها الطلب، مثل الأعياد، والإجازات، والتخفيضات الكبرى. وأبرز هذه التحديات التأخر في توصيل الطلبات، مما يؤدي إلى عدم رضا العميل ووقوع خسائر مادية ومعنوية للشركات.

ومن الناحية القانونية، يمكن أن يشكل هذا التأخير إخلالاً بالالتزامات التعاقدية بين البائع والمستهلك، مما يفتح المجال أمام المساءلة القانونية والمطالبات بالتعويضات.

في هذا المقال، أطرح بعض أسباب تأخير توصيل الطلبات، ومنها:
• الزيادة المفاجئة وغير المتوقعة في الطلبات، مما يضع شركات التوصيل تحت ضغط كبير خلال المواسم.
• معاناة بعض شركات الشحن من نقص الموارد اللوجستية، مثل قلة المركبات أو الموظفين.
• سوء الأحوال الجوية.
• عدم توفر المنتجات في المستودعات، مما يجبر الشركات على انتظار وصول الشحنات من الموردين قبل إرسالها إلى العملاء.
• تعرض أنظمة إدارة الطلبات لمشاكل تقنية تؤدي إلى تأخير عمليات المعالجة والتسليم.

ولمعالجة مشكلة تأخير التوصيل قانونياً، يجب على الشركات الالتزام بالأنظمة، وذلك من خلال تحديد وقت تقديري للتسليم وإبلاغ المستهلك بأي تأخير متوقع. كما يحق للمستهلك، في حال تأخر المتجر الإلكتروني عن تسليم الطلب مدة تزيد عن 15 يومًا، أن يقوم بما يلي:
• مطالبة المتجر بالإبلاغ عن أي تأخير متوقع أو صعوبات تؤثر على التسليم.
• إلغاء الطلب واسترداد المبلغ المدفوع مقابل الخدمة أو المنتج.

كما أوضحت الهيئة العامة للنقل أنه في حال تأخر الشحنة، يمكن للمستهلك تقديم بلاغ لشركة توصيل الطرود، ويجب أن يتم التجاوب معه خلال 5-7 أيام عمل، وفي حال عدم استجابة الشركة، يمكن تصعيد البلاغ إلى الهيئة العامة للنقل.

ومن الناحية القانونية، يمكن تجنب التأخير في تسليم الشحنات عبر:
• استخدام أنظمة إلكترونية متطورة لتحسين عمليات إدارة الطلبات وتتبع الشحنات بدقة.
• تطبيق مبدأ الشفافية مع العملاء من خلال تحديثهم بوقت التوصيل المتوقع وأي تأخير محتمل.
• توفير خيارات تعويض عادلة للعملاء المتضررين من التأخير لضمان رضاهم وتجنب النزاعات القانونية.
• تحسين إدارة الموارد اللوجستية من خلال توظيف عدد كافٍ من العمالة، عبر إبرام العقود المنصوص عليها في نظام العمل، مثل: عقد العمل المؤقت، والعمل العرضي، والعمل الموسمي، والعمل لبعض الوقت.

وأخيرًا، يعد تأخير توصيل الطلبات خلال المواسم تحديًا كبيرًا في قطاع التجارة الإلكترونية وخدمات الشحن. لذا، من الضروري أن تتبنى الشركات حلولًا فعالة للحد من هذه المشكلة، مع ضمان الامتثال للأنظمة القانونية، مما يسهم في تعزيز ثقة العملاء وتحقيق رضاهم.

أ. سهام عماري
@sehamamari
عضو جمعية إعلاميون