في عالم اليوم الذي يتباهى بالتطور التكنولوجي والقفزات النوعية في التجارة والأعمال، نتوقع جميعًا أن تتطور الخدمات المقدمة للعملاء بالتوازي مع هذا التقدم..

لكن الواقع، للأسف، غالبًا ما يروي قصة مختلفة تمامًا، قصة مليئة بالإحباط وخيبة الأمل. فكثير من الشركات الكبرى، التي تمتلك قواعد عملاء ضخمة، تُظهر تجاهلاً صارخًا لجودة خدماتها، خاصة تلك التي تُقدم عبر الهاتف..

المشكلة لا تكمن في وجود مشكلات، بل في كيفية التعامل معها..

يبدأ الأمر بدقائق انتظار طويلة جدًا، تتحول إلى ساعات، وقد تُفصل المكالمة فجأة لتجبرك على البدء من جديد..

وعندما يحالفك الحظ أخيراً وتتحدث مع موظف خدمة العملاء، تجد نفسك في حلقة مفرغة من “التحويل” من قسم لآخر، وكأن مشكلتك معضلة عصية على الحل. المشكلة الواضحة التي تحتاج إلى قرار سريع تتحول إلى قضية بيروقراطية معقدة، لا يمتلك الموظف البسيط صلاحية إنهائها، فيبقى العميل معلقًا في دائرة من الوعود التي لا تتحقق..

لكن ما يزيد “الطين بلة” هو التفاوت الصارخ في التعامل مع الأموال..

فبينما تتسم عمليات خصم الأموال بالسرعة الخارقة والآلية المطلقة، تتحول عمليات استردادها إلى كابوس حقيقي..

المبلغ الذي خُصم في ثوانٍ معدودة، قد يستغرق استرداده أسابيع وأحيانًا أشهر، وكأن الشركة لا ترى في هذا التأخير أي إخلال بحقوق العميل..

هذا التباين يعكس بجلاء عدم احترام قيمة العميل ووقته وماله، ويجعل منه مجرد رقم في سجلات الشركة، تُستخلص منه الأرباح بكل سهولة، ويُتعامل معه عند وجود أي مشكلة كعبء يجب التخلص منه..

إن هذه الممارسات لا تضر بسمعة الشركات فحسب، بل تُقوّض الثقة بينها وبين عملائها..

فالعميل ليس مصدرًا للربح فقط، بل هو شريك أساسي في نجاح الشركة..

حينما تفقد الشركات الكبرى هذا الإدراك، فإنها تخسر على المدى الطويل أكثر مما تكسب على المدى القصير..

لقد حان الوقت لأن تعيد هذه الشركات النظر في أولوياتها، وأن تضع الجودة في صدارة اهتماماتها، وأن تتذكر أن العميل الذي يتم تجاهله اليوم، هو العميل الذي سيبحث عن بديل غدًا..

أ. محمد الخيبري
@alkhayberi_2222
عضو جمعية اعلاميون